Où en est-on de l’expérience collaborateur ?

Au cœur de la transformation digitale des entreprises, la réinvention de la relation client incluant les opportunités induites par les outils numériques semble acquise comme une priorité (veuillez lire : Relation client digitale : vers un mariage de raison client-entreprise ?), de même que la digitalisation des processus (notamment via la dématérialisation). Cependant une autre composante, pourtant majeure, demeure peu approfondie : la relation collaborateur.

Au même titre que le client, le collaborateur d’aujourd’hui est connecté, mobile, “social” et surinformé. Mais si le client est considéré comme un acteur majeur de la transformation digitale des entreprises, quant-est-il du collaborateur ? La réinvention de l’expérience collaborateur répond à des enjeux multiples : la transformation digitale en interne est porteuse d’efficacité opérationnelle, d’innovation managériale mais également de notoriété, puisqu’elle fait de l’entreprise 2.0 un véritable pôle d’attractivité.

Quelle place pour le collaborateur dans le processus de transformation digitale ?

Au cœur des débats et des stratégies, la transformation digitale apparaît comme l’un des principaux enjeux des organisations. Sa définition reste cependant à clarifier, tant les approches sont multiples sur le sujet. Une certitude : la transformation digitale va au-delà de la seule introduction de nouvelles technologies au sein de l’entreprise. Elle nécessite de repenser l’ensemble de son business-model et écosystème, car elle impacte non seulement la relation client, mais également la culture d’entreprise, les processus, les compétences et le management.

Alors que la digitalisation de l’expérience-client rassemble les efforts de nombreuses organisations, la composante interne est souvent considérée comme le “parent pauvre”, le collaborateur étant parfois perçu comme un coût, face au client qui lui apporte de la valeur. Cette vision des choses explique que de nombreuses initiatives ne soient orientées que vers les clients : optimisation des parcours, stratégies cross-canales, chasse aux irritants, fidélisation, etc. ; autant d’initiatives qui mériteraient une véritable déclinaison en interne. Les organisations doivent donc se lancer dans la reconquête de leurs salariés, de plus en plus volatiles, exigeants et “numérisés”, au même titre que le client 2.0.

La refonte de cette expérience-collaborateur répond par ailleurs à plusieurs enjeux. Le premier concerne les collaborateurs actuels des entreprises, et vise à les fidéliser via, par exemple, l’amélioration de leur poste de travail et la simplification de leur quotidien. Le deuxième enjeu adresse les éventuels futurs collaborateurs : la transformation digitale a en effet un impact fort sur la notoriété des entreprises, en tant que marque employeur.

Si l’amélioration de la relation client doit être la priorité des organisations, cette transformation externe doit entraîner la transformation interne, tant l’expérience collaborateur demeure l’un des enjeux majeurs de la transformation digitale. Comment une organisation peut-elle être en mesure de digitaliser son offre sans même acculturer ses collaborateurs aux enjeux du numérique ?

Quelles solutions digitales concrètes au service des collaborateurs ?

Si l’importance de cette transformation digitale en interne a été comprise par certaines organisations, reste cependant la mise en œuvre de solutions adaptées. Pour lancer cette indispensable mutation interne, trois types d’initiatives B2E (Business-to-Employee) paraissent particulièrement pertinentes :

Tout d’abord, la mise en place de solutions de mobilité à destination des collaborateurs. Cette notion est au cœur de tous les débats en ce qui concerne l’expérience client : fluidité et rapidité du parcours, outils optimisés, capacité à interagir en tout lieu, etc. Qu’en est-il du côté des collaborateurs, eux aussi de plus en plus mobiles ? Penser aujourd’hui que ce besoin de mobilité ne s’applique pas aux collaborateurs est un non-sens.

De fait, la dématérialisation du poste de travail et l’accès en mobilité connaissent un essor important depuis quelques années. Assistance aux forces de vente, digitalisation des processus métier, dématérialisation et accès aux documents dans le cloud, etc., les possibilités sont multiples. L’avènement du BOYD (Bring Your Own Device : utilisation des appareils personnels pour accéder aux applications métiers de l’entreprise) accroit encore davantage cette dynamique, obligeant les organisations à revoir leurs politiques, notamment vis-à-vis de la sécurité des données.

Seconde illustration : les nouveaux outils de travail collaboratifs. Souvent perçu comme des outils de cohésion sans apport majeur d’efficacité (au sens ROI), RSE (réseaux sociaux d’entreprise) et autres “digital workplaces” répondent à des cas d’usages précis et apportent pourtant des bénéfices opérationnels réels. Les outils collaboratifs internes offrent une multitude d’usages, du knowledge management à l’idéation en passant par la collaboration en mode projet, et permettent une amélioration de la performance grâce à différents leviers :

  • Briser les silos, en dépassant les organisations hiérarchiques et en contribuant au décloisonnement entre directions ;
  • Renforcer le sentiment d’appartenance et les liens à l’équipe, à l’entité et à l’entreprise ;
  • Faciliter la collaboration, en échangeant sur des thématiques communes et en favorisant le partage d’expérience ;
  • Faire émerger de nouvelles idées et promouvoir l’intelligence collective, en incluant l’ensemble des collaborateurs dans le processus d’amélioration continue.

La mise en place d’outils collaboratifs apporte à l’entreprise ouverture, transparence, communication directe et sans silo. Les bénéfices, s’ils sont parfois difficiles à quantifier, sont réels : les opérations gagnent en productivité (amélioration du partage d’information, recherche d’expertise facilitée…), les coûts sont réduits (diminution des déplacements, optimisation des réunions…) et l’engagement des collaborateurs croît.

Attention cependant à ne pas limiter la transformation digitale à la mise en place d’une plateforme de collaboration. Celle-ci ne doit être qu’une étape dans le processus d’amélioration et d’acculturation continue. La construction et la promotion d’une culture digitale reste l’une des pièces maîtresses de la transformation des organisations, puisqu’elle fait le pont entre l’interne et l’externe. Cette composante souvent sous-estimée est pourtant au cœur du processus d’adoption et de transformation. La conduite du changement doit dépasser la simple formation à l’outil et permettre l’acculturation des collaborateurs aux enjeux du numérique. La transformation digitale apporte en effet un changement de paradigme : il s’agit d’aborder la transformation par l’angle des usages avant l’angle technique.

Les initiatives sont nombreuses au sein des grandes entreprises françaises, et sous des formats divers répondant aux besoins des collaborateurs et à la culture d’entreprise. On peut citer, à titre d’exemple :

  • La Digital Academy chez Orange et Kering, des journées dédiées à l’innovation et au numérique ;
  • La nomination d’ambassadeurs digitaux chez Lafarge et Accor, pour diffuser bonnes pratiques et nouveaux usages issus du digital, notamment au travers du réseau social interne ;
  • La mise en place d’un programme de reverse monitoring chez AXA, dans lequel les profils plus juniors accompagnent leurs managers dans l’adoption des réseaux sociaux et des outils numériques :
  • Les CooC (corporate online open courses) à la Société Générale et chez BNP Paribas pour former les salariés au digital, mais aussi sur des expertises métier précises via des supports ludiques ;
  • Le crowdsourcing chez Essilor, sous forme de concours d’idéation, à l’origine d’une dizaine de brevets ;
  • Enfin, l’innovation ouverte et collaborative au CA Village du Crédit Agricole et à l’incubateur Boucicaut pour Air Liquide. Ce type de programme permet de sensibiliser les collaborateurs aux enjeux du digital et favorise leur participation aux processus d’innovation.

Considérer la transformation digitale uniquement vis-à-vis des clients externes est une idée fausse. Il paraît indispensable de développer la notion de “service collaborateur”, c’est-à-dire d’aligner en interne ET en externe les besoins, les usages et les technologies. Autrement dit : il faut considérer les collaborateurs comme ses premiers clients.

Si certaines organisations ont franchi le pas, les initiatives digitales à destination des collaborateurs restent souvent en retrait vis-à-vis de la relation-client. Chaque initiative doit répondre à un besoin, en tenant compte de la culture d’entreprise, souvent présentée comme l’un des freins majeurs. Ecoute, agilité et accompagnement sont les maîtres mots pour permettre cette mutation interne de l’entreprise, indispensable pour faire face à la rupture numérique à laquelle de nombreuses organisations sont d’ores et déjà confrontées. C’est une des conditions de réussite de tout programme de transformation digitale qui permettra d’embarquer chaque collaborateur dans un “journey” numérique cadencé dans le temps, le transformant en véritable ambassadeur de l’entreprise dans cette recherche d’adaptation ou de réinvention d’un “business model” en rupture profonde avec l’existant.


Sources
Transformation numérique : les plus belles initiatives du CAC 40, Enjeux Les Echos
La Digital Academy d’Orange, au programme de la 1ère édition du “Digital Learning Day”
Chez Axa, les jeunes initient les seniors au numérique

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