“2016 : l’année du retour au réalisme pour la transformation digitale”

2016 : l’année du retour au réalisme pour la transformation digitale

Pierre Kalfon CSC

L’an dernier, beaucoup d’ambitions étaient affichées, mais se heurtaient à une capacité de mise en œuvre encore limitée. 2016 s’annonce bien plus pragmatique, avec une prise en compte des impacts humains, mais aussi de l’ensemble des composantes du changement digital. Explications des 4D du mix-digital par Pierre Kalfon, Partner, Transformation Digitale chez CSC.

Pierre Kalfon est Partner, Transformation Digitale, chez CSC

 

 

Vous dites qu’en 2015 les entreprises ont revu leur ambition à la baisse en matière de digital. Pourquoi ?

Ce n’est pas tout à fait ça. Mais plutôt que l’écart entre leur niveau d’ambition digitale au plan stratégique, souvent élevé, et leur capacité à la mettre en œuvre au plan opérationnel, sur le terrain, s’est réduit. Et c’est une bonne nouvelle !

Nous constatons, dans l’édition 2016 de notre Baromètre de la Transformation Digitale, que les entreprises ont des approches plus stratégiques et moins tactiques qu’en 2015 (notamment pour défendre leurs positions sur leur marché historique). Et plutôt que de tenter, souvent en vain, de réinventer leur modèle opérationnel, elles cherchent à l’adapter. Progressivement. Aux plans de l’organisation, des processus, des systèmes d’information. Et surtout de la culture interne.

Justement, sur ce dernier sujet, que constatez-vous ?

L’humain redevient la priorité numéro 1 des entreprises. Les programmes digitaux réussis placent le collaborateur au centre. Ce que nous qualifions de “staff centricity”. L’amélioration et la personnalisation de l’expérience client sont évidemment un fort sujet d’investissement. Mais les entreprises ont compris que si tous les collaborateurs ne participent pas à cet effort digital, leur capacité de mouvement sur le champ de bataille numérique s’en trouve largement diminué. “Reverse mentoring”, ambassadeurs digitaux, comité d’évangélisation digital, réseaux sociaux internes : autant d’initiatives qui se sont développées en 2015.

L’équation semble simple : quand le digital progresse en interne ; que les modes de management sont plus collaboratifs et transversaux ; que l’information, la connaissance, les bonnes pratiques sont partagées ; alors, cela se voit à l’extérieur !

L’expérience client est améliorée. Et les “Empires” ne pourront adopter de nouveaux modèles économiques plus “disruptifs” qu’à cette seule condition. Avec l’aide des CDO (chief digital officers) dont le rôle se voit renforcé. Désormais plus transversal, il n’embrasse plus le seul champ du marketing ou de la relation client.

Ces fonctions digitales existaient pourtant l’an passé ?

Oui. Mais elles se cantonnaient souvent à un rôle de super “program managers” de la transformation digitale. Aujourd’hui, ces fonctions ont évolué. Tout d’abord, elles ont un mandat plus clair, souvent confié par le top management : “transversaliser” le changement et embarquer tout le monde, et pas seulement les experts ou la génération Y. Ensuite, couvrir tous les domaines de l’entreprise : innovation, production, maintenance, exploitation, RH, finances, …. En mode collaboratif : elles n’imposent pas, elles favorisent, accompagnent, éduquent, soutiennent les projets digitaux. Apportant expertise et retour d’expérience. Enfin, elles sont orientées “résultats” : elles sont ouvertes sur l’écosystème digital, testent et affinent, n’hésitent pas à dire “stop”. Et tout cela avec plus de transparence et de collaboration avec les DSI qui, elles-aussi, sont au cœur de cette transformation. CDO et DSI se complètent comme de véritables “business partners” !

Cette année, vous parlez des 4D du mix-digital. Expliquez-nous.

Une entreprise qui veut, ou doit, se transformer au plan digital doit aborder son programme de changement à quatre niveaux :

  • la prise en compte de la Disruption de son modèle économique, pour bien profiter des opportunités offertes par le digital ;
  • la mise en œuvre, en continu, d’initiatives en matière de Digitalisation de l’expérience client (cross-canalité, personnalisation, marketing prédictif, …) ;
  • la Diffusion d’une culture digitale en interne, auprès de l’ensemble des collaborateurs ;
  • le Dé-silotage de sa chaîne de valeur, enfin, pour rendre organisation et processus plus communicants et proactifs, notamment grâce à l’Internet des objets, l’algorithmie, l’intelligence artificielle.

À cette grille de lecture, nous pouvons également ajouter un 5ème “D”, celui de la Différenciation qu’offrent les technologies de nouvelle génération.

Il faut raisonner globalement pour éviter les approches trop tactiques, et s’assurer de la faisabilité sur le terrain, en impliquant tout le monde !

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