Assurance : faire parler les données pour mieux comprendre les clients

Par Gilles Guedj, partner, en charge du pôle Consulting Assurance chez CSC

Cet article est le 2nd de la série de nos billets « Repensons l’assurance digitale ! ». Chaque billet porte sur les quatre vagues de la transformation digitale, identifiées par CSC, et qui bousculent le secteur de l’assurance.

Vague 1 | Vague 2 | Vague 3 | Vague 4

 

Vague 2. La compréhension du client et de ses besoins

« Nos managers ont sur leur écran un fil en temps réel des commentaires de nos clients. Même s’ils tendent à être extrêmes dans un sens ou dans l’autre, cela constitue une bonne indication de nos points forts ou de ce qu’il nous faut améliorer », témoigne Vincent Lelong, Directeur de la Direction Service Client et Gestion chez Malakoff Médéric. Cette initiative simple et concrète illustre parfaitement deux exigences clés du digital : se tourner vers ses clients et exploiter les données.

Dans sa grande majorité, le secteur de l’assurance a pris conscience de ce deuxième enjeu. Une étude réalisée par CSC et PAC auprès des assureurs français indique ainsi que les trois-quarts d’entre eux proposeront d’ici fin 2016 des offres basées sur les données clients. Mais quelques innovations spectaculaires autour de la domotique, de la santé ou de l’automobile ne suffisent pas à masquer les difficultés globalement rencontrées par la profession pour se réinventer autour des données et mises en lumière par la même enquête. Ainsi, seuls 17 % des assureurs déploient une véritable stratégie de la donnée, la majorité (62 %) optant pour une approche tactique avec des projets ciblés et indépendants. Parmi les principales explications suggérées par l’étude, la difficulté à disposer des budgets et des compétences nécessaires, mais aussi d’un sponsor indiscutable, transcendant les silos et les métiers.

S’appuyer sur les données constitue en effet un changement complet de perspective, incompatible avec les cloisonnements traditionnels de l’entreprise et qui nécessite donc de s’organiser en conséquence. « Les données elles-mêmes doivent être orientées vers l’objectif de mieux servir le client, car on passe d’une vision statique et descriptive à une approche temps réel, tournée vers l’action », remarque Carline Huslin, Head of Digital and Multichannel Customer Experience chez Generali. Et pour opérer ce basculement, Generali a notamment réuni dans un pôle unique l’ensemble de ses spécialistes de la donnée (data scientists, actuaires…), jusqu’alors disséminés dans divers départements.

Toutefois, cette réorganisation autour de la donnée ne doit pas se limiter à l’interne, tout particulièrement dans un secteur comme l’assurance qui repose sur des écosystèmes complexes de partenaires et d’intermédiaires. Longtemps, les uns et les autres ont gardé jalousement leurs informations pour ne pas risquer de perdre leur place dans la chaîne de valeur mais, note Franck Pivert, Head of Direct & Digital chez Allianz Worldwide Partners, cette attitude est en train de changer. « Chacun commence à comprendre qu’il est nécessaire et dans l’intérêt de tous de partager l’information pour mieux servir le client », constate-t-il. Philippe Saby, Directeur général de Solly Azar, insiste cependant sur la nécessité de « créer entre toutes les parties des conditions de confiance permettant un partage de l’information qui soit créateur de valeur pour chacune. »

Ainsi, ce n’est qu’une fois ces processus de recueil et de gouvernance de la donnée mis en place, au-delà même des frontières de l’entreprise, que celle-ci sera pleinement en mesure de piloter son activité en fonction des attentes, des usages et des comportements de ses clients. Un changement de paradigme si profond qu’il pourrait bien remettre en cause les fondements même de la profession, comme l’envisage Carline Huslin : « Alors que le modèle assurantiel est historiquement fondé sur la connaissance du passé, émerge grâce aux données une nouvelle approche, de plus en plus prédictive. »


Lire l’étude CSC-PAC sur la transformation numérique des assureurs français :
assurancedigitale

 

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