Assurance : transformer le modèle en amplifiant l’offre de services

Par Gilles Guedj, partner, en charge du pôle Consulting Assurance chez CSC

Cet article est le 3ème de la série de nos billets « Repensons l’assurance digitale ! ». Chaque billet porte sur les quatre vagues de la transformation digitale, identifiées par CSC, et qui bousculent le secteur de l’assurance.

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Vague 3. Amplification de l’offre de services et plateformes

Avec l’évolution des modes de vie et des usages des consommateurs, les assureurs courent le risque de voir de nouveaux acteurs les concurrencer sur la relation client et chercher à l’accaparer à leur profit. Et cela peut aller très vite ! « Il y a un an, lorsque nous avions étudié le marché, l’horizon était désert. Depuis, nous avons vu émerger cinq ou six “Uber de l’assistance” », témoigne Franck Pivert, Head of Direct & Digital chez Allianz Worldwide Partners.

Face à cette éventualité, qui menace de reléguer les assureurs au back-office, la solution passe par l’amplification de l’offre de services, comme l’explique Vincent Lelong, Directeur de la Direction Service Client et Gestion, chez Malakoff Médéric : « À l’image de notre offre Entreprise territoire de santé, notre proposition de valeur auprès de nos clients entreprises passe aujourd’hui par un mix d’assurance et de services. Mais avec les contraintes réglementaires et la pression concurrentielle, c’est vraiment sur ce deuxième aspect que l’on peut se différencier. »

Une étude réalisée par CSC et PAC auprès des assureurs français montre que le secteur partage largement cette analyse. 55 % voient dans les services un moyen de se distinguer de ses concurrents et 46 % de répondre à la demande de personnalisation des clients. Pour 26 % des répondants, le développement de nouveaux services est désormais une préoccupation stratégique contre 47 % pour lesquels le sujet reste abordé de façon tactique. Ces chiffres sont à comparer avec les réponses à la question équivalente posée à propos du digital, lequel était un enjeu stratégique pour 17 % et tactique pour 62 %. Ce net rééquilibrage souligne l’importance que revêt la question des services pour les assureurs, mais aussi la plus grande maturité de leurs dirigeants sur le sujet.

L’enquête confirme d’ailleurs la capacité du secteur à s’emparer de l’innovation et à constituer les écosystèmes de partenaires nécessaires pour mettre en œuvre des services qui dépassent souvent leur cœur de métier. Pour enrichir leur offre de services, 47 % des entreprises interrogées envisagent ainsi des partenariats avec des acteurs de l’économie collaborative, 34 % avec des spécialistes de l’Internet des objets, 29 % avec des Insurtechs…

Cet appétit d’innovation s’est traduit ces derniers mois par l’apparition de quantités d’offres dans les domaines de l’automobile, de la santé ou de l’habitation. Reste toutefois que l’équation économique demeure délicate à trouver. « Le service n’est pas gratuit. Il renchérit le coût global. Or, les clients sont très sensibles au facteur prix et il faut donc les convaincre de la valeur de ce qu’on leur propose », résume Philippe Saby, Directeur général de Solly Azar.

Étant les interlocuteurs traditionnels de la santé, de la protection et de la maîtrise des risques de la vie, les assureurs ont toute légitimité pour devenir le partenaire de confiance de leurs clients et le point d’entrée unique d’une plateforme de services au quotidien. À condition donc de trouver le bon pricing mais aussi de veiller à ne pas brouiller les lignes entre service et assurance, comme le rappelle Carline Huslin, Head of Digital and Multichannel Customer Experience chez Generali. Prenant exemple sur Vitality, le programme dédié au bien-être récemment lancé par sa société, elle précise : « L’objectif est de personnaliser l’expérience, pas de démutualiser le risque. Une plateforme de services répond à une demande d’accompagnement ; elle ne remet pas en cause le modèle et ne doit pas apparaître comme telle. »


Lire l’étude CSC-PAC sur la transformation numérique des assureurs français :
assurancedigitale

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